克服“舆情恐惧症”，地方领导怎么做？

很遗憾，河北某市的一位派出所副所长，因为调解矛盾纠纷未成功，遭到对方频繁投诉并多次在网上发布视频、直播等进行反映。结果这位副所长采取了一种极其极端的方式来解决问题，终究酿出一场悲剧。

这个悲剧的源头，其实就是一个人的情绪控制力到达了极限。当一件事情从量变到质变过程中，如果我们没有及时找到一种更为恰当的方式，悲剧就会发生。

那么，素日里和伤者无冤无仇的且无任何瓜葛的伤者，为何让一位副所长拿起了手里的刀？压倒他身上使之无法控制自己情绪的最后一根稻草是什么？同类的事情，会不会发生在其他基层民警的身上？这些才是我们需要值得去思考的问题。

一、是什么让一位派出所副所长拿起了手里的刀？

本该上进有为的副所长，这次不但脱掉了警服，能否换上囚服，会不会坐牢，需要看进一步消息公布，或许视对方伤情轻重而定，能否通过经济赔偿等方式获得对方谅解。

从警方的通报看出，其实这是一起再普通不过的治安案件：当事人车被剐蹭，和对方发生激烈的语言冲突。接到报警后，负责此案的王副所长前往调解，这也是对此类普通治安案件的常规处理模式。

但是，调解过程中，当事人对结果不满意。这个时候，他可以通过其他正常渠道来解决问题，比如通过走申诉渠道向法院起诉，或者去上级机关反映。但当事人并没有这么做，而是采取网络发视频做直播的方式，单方面指责警方办案不公。

于是，问题就来了。

按照我研究舆情这么多年的经验，一定是这位派出所的副所长的上级领导，在看到这些网络视频之后，他们急了。

我所知道的这个北方城市，最近这些年因为本地几次大的负面舆情让当地焦头烂额，不少领导也患上了严重的“舆情恐惧症”，一旦发现网络舆情，马上出现“过激式”反应，精神高度紧张，如临大敌，甚至羞恼成怒。于是不分舆情的大小和性质，就处理问责干部或者指责相关部门工作不力，看上去是果断应对，其实是不敢担当。

领导一生气，后果自然很严重。于是所有的压力，最终落在了负责此案的王副所长这里。领导视舆情为洪水猛兽，却不知如何正确对待网络舆情，按照他们固有的、传统的思维方式，一旦舆情一露头，就把“封、堵、删”当成“万能钥匙”，以为删帖疲敝的手段就是舆情应对的最佳方式。

于是，毫无悬念地指示这位副所长：不管通过什么方式，解决这个问题，让对方赶紧把视频删掉。

恰恰这个被调解对象，不是一个省油的灯。而一个基层警务干部，他解决舆情的办法和手段是非常有限的。当他一方面在面对上级部门的不断施压下，另一方面既不敢硬逼调解那方满足当事人诉求，更没有办法也没有能力在舆论处理上强迫当事人删除视频的时候——人的情绪失控就这样出现了。

二、“舆情恐惧症”滋生的根源

过大的压力，必然导致动作变形，进退失据。从这些年我给近5万人次的基层民警辅警上舆情培训课的实践经验可以看出，基层民警的舆情意识提升的程度直接决定了他们发生舆情的几率大小。

很多问题，线下问题没有解决好，线上问题是解决不好的。有些地方领导，因为害怕舆情，问题还没有解决，首先就解决提出问题的人。

如果我们有这么一个思路：基层民警关爱群众，专心做好群众工作，领导关爱基层民警，专心解决民警所忧所难，让基层民警感觉累也值得，让基层民警真正有获得感、认同感和归属感，我想这样的爱，就是一种循环的、良性的、可持续发展的公安工作方式。

而遗憾的是，我看到不少地方，除了不停地给予基层民警工作上的压力之外，稍微出一点问题，就是追责。追责的意义是什么？

追责的意义，是让民警更好地担责，是下次不会再发生同类的事情。如果我们追责的结果变成了民警一看到这种事情，首先想到的是不是我的责任，而去推责的话，那么我们追责毫无意义。所以，“过度追责”只会损害警察组织原有的战斗力。

没有人会否认今日的基层民警的辛苦。特别是大部分的基层派出所，警力严重不足，警务保障严重缺乏。一个乡镇所，正式民警有5人以上的就是大所了，而他们的日常工作纷繁杂乱，不仅承担着禁毒、治安、刑侦、法制、消防、国保、经侦、环保等各业务部门对口工作，还要开展着各类接处警、矛盾纠纷化解、社区安保、户籍窗口、日常救助、安保执勤等工作，甚至下田干活等事情全干上了。这还不算，因为同时还要完成队伍建设、内务检查、督察抽查、领导视察等多项任务。

这就是线下问题。虽然这些年一直在提倡减负，而有一位派出所所长曾经和我说过一句话，至今记忆犹新：其实我们很多非警务活动，不是来自于老百姓的接警，而是来自于我们内部。

面对各种纷繁复杂的任务，民警们身体和精神压力都很大，再加上在接处警过程中，或者在对矛盾纠纷调解中经常会出现一些胡搅蛮缠、恶意中伤、甚至无理地投诉、诬告等现象。早已经疲惫不堪的民警有的时候也是分身乏术。面对镜头下执法，不少民警因为怕出事、“怕投诉”，抱着宁愿少做事，不做事来应对。而上级领导又因为担心引发舆情影响自身的前途便层层施压。

因为“怕”，就容易走向极端，就有可能患上“舆情恐惧症”。《人民论坛》杂志多年前曾做过一项调查，数据显示国内有7成官员患有“舆情恐惧症”。

那么，身处网络时代，地方领导该如何适应裂变的传播环境，在面对防不胜防的舆情中，如何克服“舆情恐惧”呢？

三、地方领导如何克服“舆情恐惧症”？

我想最简单的概况就是：对症下药，敢于直面争议、回应问题，让网络为己所用，通过领导的政治智慧，处事智慧和专业素养，给基层民警传递着某种敢担当、敢任事的作风与可贵的品质——这是治理的变量，也是能力的增量。

这个“能力的增量”，是冰冻三尺非一日之寒，地方领导自己要时刻关注网络，知网、懂网，用网。我曾经听过广西本地政法系统一位领导的网络意识形态安全的课，从他对课题内容的把握程度可以看出这位领导就有着深厚的网络安全斗争实战经验。

根据我多年的从事舆情教学研究的经验，避免这位副所长类似悲剧重演，建议各地地方领导结合本地实际情况，克服“舆情恐惧症”和“舆情洁癖”，用以下方式来应对舆情：

“第一道关”，守住“每一道关”。很多一线领域直面民生，容易触碰“燃点”，各类一线人员特别是公职人员，一言一行都可能被放大“审视”。了解不了解舆论传播规律，能不能真心诚意解决各类矛盾问题，是防范舆情的第一关。

1.【端正心态，用平和坦然的方式直面舆情】。互联网时代，风险确实无处不在、无孔不入。事故、事件、事情，都可能引发舆情，让人防不胜防；在以“秒”计的互联网传播速度面前，地方领导需要重视“第一道关”，守住“每一道关”。所谓小事情，大舆情，很多一线领域直面民生，工作不当，容易触碰“燃点”，触发“热点”。风起于青萍之末，基层民警执法的一言一行都可能被放大“审视”，稍微在里面执法过程中，因为执法形象的不注意、执法语言组织的不到位，或者执法行为有一点不规范，都有可能迅速被传播到网上，有的甚至瞬间就呈发酵态势成了热搜，这些都会导致舆情应对的难度加大。这个时候，地方领导干部的心态最重要。如果心存忌惮，顾虑重重，采取“鸵鸟政策”消极回避，那么形象危机就会受到损害；或者慌乱以对，如临大敌，就会乱中出错，不但不能化解危机，可能还会使之升级。平和看待舆情的出现，正视问题，不掩饰矛盾，不立即陷入“怕、躲、删、堵”的思想误区，这是泰然处置舆情的最佳方式。

2.【科学研判，及时辨析舆情走势】。这个时候，千万不要强调领导有多么的高度重视，舆情当前，群众想知道的不是你有多少位领导重视，多少个部门出现，而是官员的表态以及回应的诚意，对于回应的速度、回应的高度、回应的力度、回应的温度，公众是可以感知到的。当舆情发生后，地方领导克服“舆情恐惧症”的方式就是要有直面问题的勇气和公开信息的底气，在把握舆论关注的焦点、尊重民意的同时，不受舆论裹挟，以法律为底线、以客观事实为基准，拿出令人信服的证据和结论，以有理有据赢得网民认可。因此，当舆情发生，第一时间要做的就是对苗头性、倾向性的问题进行理性辨析，准确把握网上舆情发展态势，比如信息是否属实，反映的问题是否为恶意造谣，是普遍问题还是个别问题，背后有没有“水军”和“推手”掺和，会不会成为舆论爆点。只有在科学研判后，才能对症下药，快速反应，果决处置。

3.【快速反应，实事求是回应舆情】。公开事实是舆情引导的最好方式，任何欺瞒掩饰的“躲猫猫”式做法都只会让谣言四起、子弹乱飞。任何时候，“有图有真相”地坦诚对话，态度诚恳地释疑解惑才是正道。所谓“时效”就是“实效”，舆情回应有“黄金4小时”和回应48小时的节点。虽然每一起具体舆情事件中未必尽然，但“唯快不破”始终是舆情应对的根本法则，如果我们没有第一时间发声，当谣言四起的时候，我们就会被动，就可能被吃瓜群众认为是无言以对或有意拖延，这在客观上就会助长着舆情发酵的速度。

当然，在这个时候，新闻发布稿显得极其重要。基层往往会出现这个场景，当突发事件的热点舆情发生后，如何写好第一篇信息发布稿就考验着地方领导舆情应对的能力，要不断对发布的稿子进行斟酌，进行舆情风险环节的评估，每一句话，每一个字拿捏都要到位，这就一定要“好好说话”，不说居高临下的官话，不说辞藻华丽的空话，更不要自说自话，而是言之有物、言之有理，真正体现文风即作风。

4.【知网懂网，练好“泳技”才能畅游“舆海”】。在互联网深水区游泳，必须自身的泳技过硬。地方领导干部克服“舆情恐惧症”，就需要在实践中提升懂网用网的能力。平时一定要多培训、多演练、多实战，不断提升基层民警辅警舆情意识，根据各警种实际情况，辖区实际情况进行舆情演练，只有不断演练，多捧捧“烫手山芋”，不停地积累经验，才能在关键时刻应对汹涌而至的舆情时，做到从容不迫，应对自如。

5.【“问责”不是目的，“负责”才是王道】。舆情当前，有些部门领导不问是非曲直，先简单问责，这样做只会伤害基层干部的积极性和创造性。这个时候，我们需要“问责”与“负责”两条腿走路，不要因为互联网一些非理性的表达就迁怒当事民警。经常在网上斗争的人，都知道网络监督中也会常常挟杂一些充满着偏见、虚夸以及极度情绪化的言辞，面对这些，地方领导更需要有一种包容的心态面对网络质疑，不要因为被“拍了板砖”就羞恼成怒将责任推给当事民警，“问责”不是目的，“负责”才是王道。如果这个时候，我们一方面构建科学有效的机制来防范舆情风险，并动态监测、实时预警；另一方面，要为担当者担当，筑牢容错免责的制度屏障，优化舆情应对激励机制，从“简单问责”向“适度容错”转变，防止追责问责被滥用，从而鼓励基层民警干事的劲头，在面对舆情时不要因为拍“追责”而去“推责”，要让基层民警真正从“躲事”变成敢于“扛事”。

总之，一句话，网络生态复杂，声音喧嚣嘈杂，作为地方领导干部，平时要敢于触网，敢于亮剑，敢于发声，在实践中提升网络执政能力，这是“治理体系和治理能力现代化”的题中应有之义，也是各级领导干部必须直面的现实要求。